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“善弈者通盤無妙手”:網易的To B棋局

文|曾響鈴

來源|科技向令說(xiangling0815)

圍棋界的世界級頂尖高手李昌鎬16歲就奪得了世界冠軍,巔峰時期橫掃中日韓三國棋手,他下棋最大的特點是從不追求“妙手”,從沒有想過一舉擊潰對手,而是在200-300手對弈中只要每一步都好一點點,就足夠贏了。

“善弈者通盤無妙手”,在互聯網To B浪潮中,有一類玩家正是在走這樣的對弈路線,相對于巨頭們的大開大合在不知不覺中積累下了自己的競爭優勢,成為To B不容忽視的力量。

一向低調的網易企業業務可能就是如此。最近,網易在杭州搞了一場合作伙伴大會,發布了“基于未來新生態的合作伙伴戰略”,一口氣展示了教育、電商、金融等十大解決方案。事實上,早在5月,網易就進行架構調整,成立了由原來網易云信、網易七魚、網易云企課三大模塊構成的“智慧企業部”,整合資源進軍To B的意圖明顯。

只不過,網易走的路線和它的低調風格如出一轍,是潛移默化式的“無妙手”打法。不同的打法未必有完全的優劣之分,但To B賽道的模式分化已經成為事實。

都在To B,因為都不缺這三張入場券

幾乎所有巨頭都手握有To B賽道必備的三張入場券,具備做好To B業務的前置基礎條件,包括上文一向“不太惹眼”的網易在內。而網易To B能力的積攢過程,也并非“妙手”得來,而是一步步優勢的積累過程。

1、To B不是天外來物,已有業務是基礎

巨頭們在進入To B賽道前,往往已經在企業服務這件事上有事實上的業務積累,阿里巴巴的商家服務、阿里云服務,騰訊的騰訊云和辦公軟件服務,百度的大數據營銷服務等。

而網易“智慧企業部”成立雖不足四個月,To B棋局卻已落子多時:網易云信已為80萬+企業開發者提供技術服務,網易七魚已為25w+企業提供客戶關系互動管理服務,網易云企課也和3000余家機構及1000多位講師進行了合作。過去三年多時間里,網易企業業務已經實現了一輪高速增長,覆蓋智能終端設備數超過60億,日活超過2億,營收增長率3年翻了8倍。

2、技術積淀是企業服務的第一需求

沒有充分的技術積淀,To B業務只能是無本之末、無源之水。

BAT整日在媒體聚光燈下,自不必贅述。網易的技術能力嶄露頭角,可以從去年一度大火的子彈短信窺見一二,這款產品極致的、為人所稱道的用戶體驗就來自于網易云信的底層技術支撐。

網易自身在通信領域已經有19年的技術積累,網易云信自研的工業級音視頻技術框架NRTC,以全面、靈活、易用的工程化解決方案幫助用戶實現了便捷、快速開發和部署。此外,網易七魚也已圍繞客戶服務與智能營銷的全生命周期閉環,形成了融合智能機器人、在線客服、呼叫中心、工單、數據大屏與精準營銷等多重功能的SaaS服務產品。這些都是不知不覺、一步一步的時間沉淀。

而互聯網巨頭的技術積淀中往往都深埋了未來要素,例如網易智慧企業部就是融合了云計算、AI、大數據、IoT等通用技術并實現縱向深耕。旗下的網易云信憑借IM與音視頻技術,其服務觸角已經擴展到必定成為未來趨勢的可穿戴設備上(例如與小天才手表進行了合作),又例如網易七魚9年自研專利級人工智能技術,目前打造的人機協同一體化解決方案能幫助客戶實現智能化連接,以機器人交互的方式為用戶提供服務,同時自動化判斷用戶話語中的投訴意圖或復雜需求,轉接人工。

3、C端服務經驗讓B2B2C鏈條閉環

騰訊的To B大船轉向過程中,始終強調自身的連接C端能力,而事實上幾乎所有互聯網巨頭To B業務都建立在深厚的C端服務經驗基礎之上,如果客戶要直接面對C端用戶,那么一個優質的To B服務必然要打造良好的B2B2C鏈條。

網易企業業務團隊的優勢此時再度發揮出來:常常一個游戲打磨運營十幾年的網易游戲,中文互聯網宗師級社交通信產品網易泡泡,鼻祖級電子郵箱產品網易郵箱,深受“充電”人群歡迎的網易云課堂……正如網易(杭州)副總裁、網易智慧企業部總經理阮良所說,網易的“4Plus戰略”版圖包含了教育、電商、游戲、音樂,以及郵箱、傳媒、文創和企業業務,但它們都在強調以用戶的需求為驅動,“安靜打磨產品與服務”。

利用C端服務經驗的優勢實現B2B2C鏈條閉環,To B業務才能真正實現“客戶成功”——這是企業服務的唯一評價標準。

企業服務混戰,有全面出擊也有“務守網格”

如同下棋有大開大合、妙手天成也有步步為營、通盤無妙手,企業服務的混戰有全面出擊亦有“務守網格”謀求局部優勢再圖全面競爭,兩大流派的走向已經涇渭分明。

流派一:阿里、騰訊:全面出擊

阿里巴巴依靠其生態地位,服務對象從最初的商業零售客戶逐步轉到“大小通吃”,目前以阿里云為核心籠絡了龐大的B端客戶群體;騰訊希望通過B端業務來形成新的增長曲線,一出手也是以全部的、無差別的B端客戶為市場拓展對象。它們都是To B浪潮下全面出擊玩法的代表。

流派二:網易、百度:務守網格

嚴格來說,百度和網易的玩法都可以歸到同一個派別:從某一處著手的“務守網格”。百度9月初組織架構調整,智能云業務與CTO條線整合,云+AI進一步鞏固,仰仗AI優勢做產業智能化的To B路線已經十分清晰。阮良介紹,“我們希望在擅長的領域擴大市場份額,并參與價值鏈上下游的廣泛合作,做細分領域的隱性冠軍,將整個服務貫穿客戶的生命周期。”

業界對第一種全面出擊的玩法已經討論很多,這里主要探討流派二的玩家們究竟如何從某一處著手來奠定競爭優勢。從網易、百度的案例來看,其做法可以從三個維度拆解:

A、與未來趨勢結合的技術賦能

B端企業找到企業服務的根本目的,往往都是為了幫助自己更好地面向未來。百度通過AI技術幫助制造企業實現自動化質檢,提升效率、降低成本,就是在通過賦能的方式幫助制造產業擁抱未來趨勢。

而網易企業服務對B端企業的技術賦能,也不斷強調與未來趨勢的結合,海信最近發布的國內首款社交電視S7就是代表,網易云信為該款產品提供了音視頻技術,使得電視也能突破地理、空間的限制,讓家庭社交成為可能。

在S7產品上,網易云信并非僅僅提供傳統的將社交媒體方式,而是設置了六路視頻暢聊、邊看邊聊和共享放映廳等多種模式,在使電視也能帶來大屏社交娛樂體驗。事實上,這種做法,也在讓電視真正擺脫“一塊單向輸出的屏幕”定位,凸顯出家庭娛樂中心的價值。

而一臺海信S7產品的背后,也透露出網易云信的賽道選擇。電視+社交的組合本身即是物聯網時代的一種應用場景,隨著5G時代到來,致力于為各行各業的研發者提供頂尖的即時通訊技術、音視頻技術的網易云信,也有了更多重新定義通信服務產品模式的機會,除了繼續深耕智能電視,未來更多物聯終端都將有通信應用等待開發。

B、基于效率和終端需求的痛點解決

很多B端企業采購企業服務往往不是為了全盤改造,而是帶有特定的要求,例如解決某一個特定的痛點問題。這時候,剛好從用戶這一處痛點出發,以垂直的、專業的姿態切入,就更能贏得客戶選擇。

網易云信服務金融B端客戶就是很好的案例。臺州銀行全行有300多個網點,但是不同地方的網點忙閑不均,出現“產能閑置”現象。在網易云信及其合作伙伴的幫助下,臺州銀行構建了“虛擬營業廳”進行全行調度,閑置柜員被充分利用起來,銀行整體效率得到提升,這背后,就是網易云信提供的視頻通信技術加持,這一“金融移動視頻營業廳解決方案”可利用互聯網建立符合金融業務發展要求的全新視頻業務渠道,能夠突破物理網點,助力多網點的銀行開辟電子渠道服務新模式。目前,包括南京銀行、山東省城商行合作聯盟等都在采用網易云信的基礎設施和音頻、視頻能力進行跨網點、跨地域的業務拓展與聯動。

在客服方面,網易七魚憑借建模能力解決了B端客戶最頭疼的消費者需求與客服人員匹配問題,例如VIP用戶或者高投訴率的用戶分配給更有經驗的服務人員,而客服受理時也能立即獲知消費者畫像以及機器人的服務建議,從而提高服務質量。

C、企業服務也是“服務”,細節制勝

之所以To B服務都要談“定制化”,原因在于用戶總有不同的實際應用場景。標準化服務的“底板”上,需要不同的個性化細節。

例如,即便是同樣的在線教育,但網易云信提供的音視頻通話卻要在細節呈現上有所不同,那些在線音樂陪練產品對音質有超高的需求,而K12教育面向的三四線城市則主要解決弱網地區的傳輸優化問題,近一兩年十分火爆的在線英語課程則要考慮海外音視頻通話需求。

只有這種點對點需求細分,才能為每一個客戶打造真正適合自己產品具體場景的技術和服務。在客服方面也是如此,網易七魚推出的全流程解決方案針對線上購藥場景,通過對用戶購買習慣推斷客戶長期服用某一藥品的規律,成功幫助某網上藥店的用戶復購率提升了50%以上。

所謂To B生態,應當從“勢力范圍”到“利益共同體”

做To B一定離不開做生態,巨頭單打獨斗永遠比不上團結一大批合作伙伴共同拓展市場。不過,巨頭對“生態”模式的選擇各有不同,一些是劃定“勢力范圍”,占山圈地,一些則是放低身段打造“利益共同體”。與“通盤無妙手”相對應,網易的生態做法顯然是后一種。

這種“利益共同體”生態的構建,首要的是從基礎能力上為合作伙伴賦能,打造出合作伙伴“只專注于業務創新創意,而不需要擔心底層能力”的生態景象。

仍然以網易為例,國內首家用視頻來切入金融行業核心業務的高科技企業飛虎互動是網易云信重要的合作伙伴,上文視頻營業廳即是雙方共同打造的產物。網易云信為飛虎互動提供了穩定、安全、獨一無二的視頻解決方案,讓視頻交易、轉賬、貸款等金融業務得以實現。

現在,銀行客戶只需要通過手機APP或者微信一鍵呼叫視頻柜員,就可以跟視頻柜員進行溝通,辦理原來到銀行網點才可以辦理的業務。飛虎互動在網易云信的支持下,打造出了銀行網點轉型的革命性方案,成就了國內金融業視頻營業廳的先鋒產品。

23萬家銀行網點面前,網易云信的底層技術支持讓飛虎互動正在推動一個龐大市場的革新,占領獲取銀行數字化轉型紅利的有利位置。正如飛虎互動科技CEO石海東在網易合作伙伴大會上所說,飛虎互動在金融業得以打造創新的解決方案,取得先鋒地位,離不開網易云信音視頻的三大優勢:清晰流暢穩定、符合金融安全監管以及針對大型企業提供獨一無二的混合節點解決方案,網易云信的基礎賦能讓合作伙伴能夠更有底氣進行業務創新。

“利益共同體”生態的構建,第二是要積極推動合作伙伴的市場拓展,從品牌、渠道、客戶資源角度解決利益上最核心的推廣問題。

以網易七魚為例,在與合作伙伴深圳中力信息技術合作過程中,雙方共同打造智能云客服體系,改變傳統“呼叫中心”模式部署周期長、成本高、需要專業的團隊進行系統維護等痛點,實現短部署周期、快上線、多樣化渠道、數據集中統一、高智能化程度等價值。

其中,網易七魚為合作伙伴提供完善的渠道支持體系,提供包括活動經費、人力物力支持、媒體廣告、宣傳資料等在內的市場支持,配備專屬渠道經理陪同打單、協助業務管理和制定長遠規劃,提供在線視頻培訓、成功案例經驗分享、銷售認證考核等培訓支持,以及來自總部的技術支持和區域專職售前支持等。

與此同時,網易七魚還為合作伙伴建立了完善的銷售模式,幫助合作伙伴完成電銷、KA和渠道的整合,將電銷和KA探索出來的經驗進行全面覆蓋復制,加快市場推廣的速率。

總之,網易的一系列動作體現出其To B生態謀局的開放、合作、共贏心態,從始至終都在強調合作而不是劃定勢力范圍,讓合伙伙伴“群星璀璨”而不是“眾星拱月”。

這同樣是一種“無妙手”式的對弈方法,做細分領域冠軍的網易選擇了與合作伙伴利益捆綁,亦步亦趨建立生態優勢。數千萬家B端企業等待服務,獨木難成林,唯有盡可能團結更多合作伙伴,并以平等的姿態輸出自身強大的技術、資源,才能實現To B業務的快速、穩定發展。

*此內容為【科技向令說】原創,未經授權,任何人不得以任何方式使用,包括轉載、摘編、復制或建立鏡像。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產品經理等多家創投、科技網站年度十大作者;

2虎嘯獎高級評委;

3作家:【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】等暢銷書作者;

4《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人;

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者;

6“腦藝人”(腦力手藝人)概念提出者,現演變為“自媒體”,成為一個行業。

7現為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問。

責任編輯:

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