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極客修,閃修俠里沒有“好人”

科技自媒體 / 劉志剛@互聯網江湖主編

蒲劇《蘇三起解》中有段唱詞是“只可恨沈燕林為富不仁,賊皮氏比蛇蝎還毒十分。縣太爺貪贓枉法草菅人命,眾衙役狼狽為奸共分贓銀。一個個都把良心昧,洪洞縣里沒好人!”其中“洪洞縣里沒好人”這句唱詞流傳很廣,影響很大。不僅蒲劇、秦腔有這句詞,就連京劇大師梅蘭芳、張君秋的演出也是如此。

“洪洞縣內是無好人”。這句言簡意賅含意深刻的唱詞,恰如其分地表達了蘇三這一弱女子在特定情境下的激憤心情,使之廣泛流傳,似成為有特定含義的俗語格言一般。

而在最近手機維修平臺的一些報道,卻讓眾人只想振臂怒喊;“手機維修江湖里沒好人”。

新京報記者臥底國內兩家最大的手機O2O維修平臺“閃修俠”和“極客修”,以“維修工程師助手”的身份,進行了長達數周的暗訪調查,許多“見不得光”的東西也被展示在公眾眼前。

低價組裝件、翻新件以“高品質”“原廠質量”的名義,被換上客戶手機;維修“挖單”;夸大問題過度維修,而替換下來的仍完好的原廠配件,則又被以“原廠件”的名義賣給新的客戶等等。

兩大巨頭,況且如此,其他平臺的情況更是可想而知,而近日的一次手機維修經歷讓筆者對手機維修的渾水有了更直白的感受。

蘋果官方的直營店在筆者所在地只有一家,但只是充當“廣告牌”的作用。而所謂的授權維修店則充滿了套路,各種冒牌授權店層出不窮,維修起來也是一堆麻煩。街邊小攤更是坑,剛拿著手機各種“可能問題”都冒了出來,得虧筆者不算小白,不然免不了被“割肉”。閃修俠相對最不坑,但也是五十步笑百步。讓把手機賣了,列了一系列清單,最后結算官方回收顯示不到五百,果斷拒絕。后來員工不通過平臺私下聯系自己跑單,最后兩千成交。有意思的是,沒過幾天,聯系筆者的那名閃修俠員工透過其新換的微信名似乎是換行了。

傳統手機維修貓膩多都知道,自詡“救世主”的手機O2O維修平臺似乎也不免踏入同流合污之流。此次極客修,閃修俠的陰暗一面大白于天下,或許不免讓公眾、資本市場重新審視對待手機O2O維修平臺的態度。

賺快錢的“反噬”:被媷者覺醒,接盤俠難尋

數月前的3.15晚會,曝光了一系列家電售后行業亂象。無中生有,小病大修,各種花式套路總能讓人乖乖掏出錢包,手機維修自然也不例外。

傳統的線下手機維修市場,維修人員素質良莠不齊,漫天要價、自造故障、偷換零件、以次充好、質量無保障等問題時有發生。而O2O模式跨越了地域劣勢,一面建立起自己的線上信息平臺,讓自己的線下維修店與海量用戶實現對接,最大化的挖掘用戶資源。主打報價透明、售后保障,一幅拯救廣大用戶手機于水火的態勢。

如今,隨著極客修、閃修俠的內幕爆出。這也讓人感嘆:天下烏鴉一般黑,手機維修O2O也不過如此。

把人性的貪婪花種在太陽底下,一面喊捉賊,一面卻做著賊的勾當。當然,這本身也是意料之中的事。

一個房子如果窗戶破了,沒有人去修補,隔不久,其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破;一面墻,如果出現一些涂鴉沒有被清洗掉,很快的,墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西。

專業的手機維修人員有限,極客修、閃修俠所吸納的員工中會有相當一部分熟悉行業各種套路的“老炮兒”。這些“破窗”、“涂鴉”也會逐漸會影響到其它地方,從而激發“破窗理論”。O2O的發展很難避免一些彎路,只要沒長歪就值得期待。但“賺快錢”的商業模式很難讓人拒絕,這也使得平臺很容易陷入“舒適區”無法自拔。

不過快錢注定難長久,時至今日,行業潛規則的曝光或許也將引發行業在用戶和資本市場兩方面的信任危機。

從用戶端來看,黑料爆出,用戶接下來如何看待手機維修O2O平臺呢?最起碼在信任度上已經大大縮水,同時平臺還要為人們的心理落差買單,未來在選擇上甚至還不如傳統線下維修店。畢竟在此之前,手機維修O2O從未形成過真正意義上的顛覆,只能說是用戶選擇的一種渠道,賺快錢的舒適區會讓平臺故步自封。過去這么多年手機維修O2O所建立的行業口碑不說一朝回到解放前吧,但也受損不小,再想重拾自己的透明“大旗”恐怕絕非易事。

從資本市場來看,任何一個行業能夠長久發展的前提就是規范化,因而近年來許多新興市場上都在喊著合規這一口號。如今,隨著手機維修O2O的黑幕曝出,行業很容易被打上不規范的標簽,而資本對于這一類產業通常比較謹慎,畢竟稍有不慎就可能會翻船。

O2O平臺的定位是為了解決信息透明和不對稱,但也僅限于解決信息不對稱,要說便捷性,單說修手機這一行為O2O平臺不一定就比街邊小店便利。可如今連自己唯一的“閃光點”都丟了,又該拿什么去博得資本市場的認可呢?相對于同時期崛起的其它O2O項目,手機維修O2O平臺似乎沒什么新故事去講,對維修暴利的投機取巧使得很多平臺已經缺乏了創業初期的韌性。在資本寒冬時期這種項目實在難以稱得上是優質項目,未來相關平臺繼續拿到投資的可能性很低。

欲戴王冠,必承其重。登上手機維修O2O頂峰的極客修、閃修俠,卻突然變成了灰產的包裝者。頭部平臺的翻車,勢必也將殃及其它中小平臺,使得整個行業產生信任危機,手機維修平臺終于遭受了賺快錢的反噬。

道歉聲明很簡單,但如何重塑行業信心才是最大的問題。

從滴滴到新氧到再閃修俠們:昔日斬龍少年為何都化身惡龍?

有這樣一個故事:有一條惡龍,每年要求村莊獻祭一個處女,每年這個村莊都會有一個少年英雄去與惡龍搏斗,但無人生還。又一個英雄出發時,有人悄悄尾隨。龍穴鋪滿金銀財寶,英雄用劍刺死惡龍,然后坐在尸身上,看著閃爍的珠寶,慢慢地長出鱗片、尾巴和觸角,最終變成惡龍。(摘自《在緬甸尋找奧威爾》)

少年英雄為什么會變成惡龍?因為他殺死了惡龍,為了占有著那些閃爍的珠寶,還有少女,他只有像惡龍一樣長出鱗片尾巴和觸角。

與惡龍纏斗過久,自身亦成為惡龍;凝視深淵過久,深淵將回以凝視。

其興也勃焉,其亡也忽焉。今天我們說的極客修,閃修俠不也是如此?英雄變惡龍,而類似這樣的故事我們也見過了太多太多。

例如滴滴,當初代表著新模式的滴滴站在消費者的陣營,與傳統出租車打車難、信息不對稱等現象做斗爭。然而如今,從用戶端來看,取消了補貼后,大批司機流出,打車難問題重現。除此之外,滴滴也被傳出過大數據殺熟事件。

例如新氧,一方面整合B端醫療美容機構以及醫師資源,另一面對接海量的C端用戶,打破醫美行業的信息不對稱。然而,就在前幾天,新京報發表文章指出新氧APP商家涉售違禁藥,引起了行業的軒然大波,除此之外,新氧身上還有太懂槽點需要解決。

而今天我們提到的手機維修O2O,從某種程度上講似乎還不如新氧。

新氧作為信息中介平臺需要承擔的是審核問題,在這一方面技術不過關也好,有人轉漏洞用違禁藥物也好,作為平臺方目前很難做到萬無一失。而極客修、閃修俠不同,它們是信息平臺也是服務提供方,服務方面有貓膩自己無論如何都逃脫不了干系,新氧是審核問題,極客修、閃修俠是內部管理問題。前者是能力問題,后者是態度問題。能力問題容易原諒,但態度問題不行。就像開頭筆者分享自己經歷時提到的,前幾天剛接觸過的閃修俠員工,短短幾天就換行了,員工流動性從某種程度上也反映出平臺的管理能力。

相信此次被新京報曝光,兩家平臺內部一定會嚴管,勢必會有所改善,但具體到位不到位,得看管理能力了,畢竟維修師傅并不靠譜,他們不會顧及品牌。

任何一個檸檬市場,都是受詛咒的行業,像是被施了魔法,前仆后繼的顛覆者,后浪將前浪拍死在沙灘上,自己又成了前浪。就像一枚硬幣兩個不同的面,一面是斬龍的英雄,去改變原先的低效和不對稱。然而另一方面,它又是長了龍鱗的少年。擁有資源的一方往往容易引起的新的信息不對稱。

企業家也是人,擺脫不了人性的七宗罪:貪婪,懶惰,淫欲,傲慢,嫉妒,暴怒,暴食。正如《未來簡史》作者尤瓦爾?哈拉里(Yuval Harari所描繪的那樣:極權主義會將自己包裝為一個可解決當今復雜問題的簡單方案,看上去相當誘人,抗拒這種方案似乎是愚蠢的。這其實是在把自己打扮成一個“英雄”形象。

所謂的互聯網開放平臺其實是平臺方在設定好的游戲規則內進行,任何互聯網平臺的發家與競爭更像是一個又一個的“圈地運動”,爭奪制定游戲規則的權利。只要行業存在明顯的剛需以及信息不對稱,那么B端就屬于話語權歸屬者。擁有行業游戲規則的制定權和解釋權,在與C端的博弈中處于有利地位處于絕對的有利位置,它們所做的各項決定始終代表著自己的利益,盡情的追求利益的最大化,這就是為什么會變成“惡龍”的緣故。

那么聽膩了英雄變惡龍的故事,如何去改變這一商業怪圈呢?在人性道德層面救贖下工夫很難,目前來看無外乎以下兩個維度:

一是提高犯錯成本。

在這一方面可以用品牌的魅力來解釋。為什么大家通常更愿意選擇大品牌?就是因為很多大品牌不會因為一個小項目,而背負自身,讓自己陰溝里犯罪,風險與回報實在劃不來。

冒險犯錯,無非“利”字當頭,因而當風險與回報不成正比,就容易讓人收起自己冒險的沖動。拿停車來講,為什么人們通常愿意掏十塊錢的停車費也不會選擇停街邊?因為罰款一次二百夠停二十次車了!街邊停車二十次,只要有一次被罰,等于補交了過去19次的停車費。對于企業而言也是,提高懲罰力度,形成足夠的威懾力,無形之中就給它們敲響了警鐘:這樣做的后果,我承擔不起!自然而然,就沒有人敢繼續甘冒風險了。

二是找到第二生命曲線。

英雄變惡龍的故事換句話來解釋其實在說,追求“舒服”是會讓人作惡的。企業如此,下面員工亦是如此。

對于手機維修O2O平臺而言,即便上層企業管理層方面強化維修過程中的透明度,提高管理力度。但到了下面維修師傅那里可能就有變了味,有錢憑什么不賺?公司形象跟個人的關聯度并不高。到最后,所謂的改善永遠只是外科手術,治標不治本。明知模式存在明顯BUG,卻也只能睜一只眼閉一只眼,今后最有可能出現的畫面就是出事,道歉,再出事,再道歉....單曲循環。

事實上,無論從企業發展的角度還是從底層員工的角度來看,要不靠原有模式,開辟新的盈利點才能真正解決痛點。

以搜索引擎為例,現在的百度除了搜索以外,還有小程序、信息流、AI營銷等方面來多元化盈利,這樣可以犧牲原先的競價排名,跳出原有的商業模式。還比如谷歌,如果不是安卓系統等第二生命曲線的確立,谷歌競價廣告早晚也得被人謾罵。

一個平臺,唯有找到不靠此賺錢的第二生命曲線。就像清朝的養廉銀,用以培養鼓勵官員廉潔習性,并避免貪污情事發生。從企業端來看,有了第二生命去西安才敢與過去的原罪相割離。從員工端來看,盈利不再單一不用再冒著風險做手腳,這樣才算真正站著把錢給掙了。

結尾:

洪洞縣里沒好人,蘇三所說的“洪洞縣里”指的自然是當年的縣衙門,而絕不是說洪洞縣的所有人都不是好人。

檸檬市場避免不了“英雄變惡龍”,但也有資源擁有者選擇放棄資源。例如30年前,伯納斯·李本有機會通過收取專利費、入網費創立瀏覽器公司,最終卻選擇了放棄,這也使得更多人免費使用萬維網上的資源,成就了今天多姿多彩的互聯網世界。

有些人之所以偉大,在于能夠將權利主動關進牢籠。斬斷惡龍之后,事了拂衣去,深藏功與名。

我們不能期待每個創業者都是伯納斯·李,做永遠的英雄而不是新的惡龍,但我們至少要想盡一切辦法去降低它們“惡化”的可能。

科技自媒體劉志剛,訂閱號:互聯網江湖。微信:13124791216,轉載保留作者版權信息,違者必究。

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