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100萬的貨只賠兩百塊!寄個快遞都有坑!

近日,多家媒體報道稱,北京鐘先生通過某快遞公司郵寄價值98萬元的醫療設備,收貨時,卻發現包裹破損,設備外殼變形。如果要進行維修,費用將高達1萬多元。鐘先生稱,寄快遞時,還特意為設備選了兩萬保價,并付給快遞公司1百元保價費。他本以為快遞公司會全額支付維修費,在向快遞公司提供設備發票以及1萬多元的維修單據后,卻得到了只能獲得200多元賠償的回復

消息一出,各方媒體紛紛指責快遞公司單方面制定保價商品的賠付額度,屬于霸王條例。快遞公司所提供的保價應該是保險服務,為用戶提供保障,而不是逃避責任,減輕賠償的措施。

保價服務不規范:用戶被坑是常態

“保價服務不等于保險,不是保了多少價,就會賠付多少錢。”這與我們一般人常識明顯有出入,為什么會出現這種情況呢?

小雷查看了EMS、順豐等多家快遞公司的《快遞服務協議》,舉個例子,“EMS標準快遞的保價服務,聲明了保價費為郵件價值的千分之五(最低收取1元人民幣)。而至于貨物損壞、會按照托運人的聲明價值賠償一定損失。聲明價值及賠付上限每件為5萬元人民幣。

挑字眼說“賠償一定損失”到底是賠多少,多數快遞企業并沒有明確。而此次涉事的快遞企業在《快遞服務協議》中則聲明了“托寄物破損、短缺時將按照保價金額和實際損失的比例進行賠償。”

“保價金額和實際損失的比例”是什么意思呢?涉事快遞公司員工稱,“保價”賠付有“足額”和“不足額”兩種規則。如果保價等于物品價值,則是“足額”投保,公司會進行全額賠付;但如果保價低于物品價值,則屬于“不足額”投保,公司會將保價除以物品實際價值得出一個賠付比例,再乘以用戶的實際損失

按照這一方式計算,鐘先生為什么只獲得200多元的賠償?也就一下子說通了。2萬元保價除以98萬元設備,得出賠付比例為2%,而1萬多元的維修費用再乘以2%,最終企業需要賠付的金額就是200多元。

那有人問了,如果鐘先生保價98萬,是不是就能夠拿到全額維修費賠付呢?很不幸,這是不可能的。各家快遞企業都在《快遞服務協議》中明確標注,用戶聲明物品價值不能超過一定額度。小雷查詢后得知,EMS標準快遞單件物品申報價值不超過5萬元;圓通、中通的單件快遞申報價值上限為3萬元;順豐不超過2.5萬港幣(約合2.2萬人民幣);申通則不超過2萬元。

在這種情況下,鐘先生價值98萬的設備根本無法申請足額投保,而且在涉事企業賠付比例的算法中,價值越貴的商品,賠付比例也就越低,用戶獲得的賠償也就更少。

快遞公司表明上用保價服務保障用戶的權益,實則偷偷通過規則漏洞為快遞貨運途中因操作不當,而毀壞商品等行為脫責,或者是減少賠償。甚至很多人并不清楚快遞公司的保價服務規則。而在通過互聯網下單,寄送快遞的時候,有些快遞公司甚至會幫用戶默認勾選已讀《快遞服務協議》。

快遞相關方面法規還不完善

梳理完各家快遞公司的保價服務規則之后,不難發現,現階段各快遞公司的保價物品聲明價值上限、保價收費標準、快件丟失損毀賠償規定都不一樣,缺乏統一的標準。那么國家《郵政法》、《快遞暫行條例》是否有出臺相關法規統一保價服務的標準呢?

郵政法第47條規定:保價的給據郵件丟失或者全部損毀的,按照保價額賠償;部分損毀或者內件短少的,按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

快遞暫行條例第27條規定:快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

逐一來看這兩條規定,據專家解說,郵政法的第47條規定其實適用于郵政企業,并不是適用于快遞公司。而快遞公司同樣照搬了一個“按照保價額與郵件全部價值的比例”來規定賠償額度,不合適。

快遞暫行條例則只講到保價快遞的賠付按照企業與寄件人的約定,進行賠償。一方面,由于快遞公司可以用保價服務里暗藏的潛規則來逃避自身責任;另一方面,用戶在寄送快遞時不會在保價這一方面考慮太多。而當爭議出現的時候,快遞公司拉出自家的《快遞服務協議》便可躲過一劫,少花錢,還消了災。雙方約定,企業方面卻很難做到真誠待客,用戶至上。

規則標準的不統一、不清晰,法律的不完善,讓快遞保價服務,這一本身保障用戶權益的服務變成了企業逃避責任的護身符。當然,在法律法規尚不完善的時候,對于企業來說,有時候也是一種風險。如果此時出現了用戶故意標高物品價值,漫天要價訛詐企業,快遞企業又該怎么保障自己的利益呢?

國家郵政局2018年快遞市場監管報告顯示,在快遞服務申訴率持續下降的大環境下,投遞服務、延誤和丟失短少仍是用戶申訴的主要問題,其中丟失短少占比24.4%。規范好保價服務,在丟失短少仍是快遞行業大問題的環境下,具有重要意義。

(圖表來源于國家郵政局)

此前,全網弄得沸沸揚揚的女快遞員下跪,派出所霸氣開證明的事件,事情后來多次反轉,但引發問題的,就是因為簽收人覺得少了一個芒果。如果有透明的機制,解決快遞丟失短少方面的問題,簽收人和快遞員不至于為了一個芒果,鬧得全網沸騰。最后,挨罵的除了用戶,企業也因為給員工壓力挨了不少罵。

除了保價,快遞柜也有點坑

目前,快遞行業頻繁引發爭議的,還有智能快遞柜。國家郵政局公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》將于10月1日起施行。辦法規定,自10月1日起,快遞員不能私自將快遞放入快遞柜中,除非提前獲得用戶許可,將快遞放在約定的地方。智能快遞柜已經不是什么新鮮事物,豐巢、蜜蜂箱等等都接入了多家快遞公司系統,幫助快遞員提高快遞最后一公里的投放效率。

但有的快遞員,卻將智能快遞柜變成自己偷懶的神器,在事先沒有致電用戶的情況下,直接就將快遞放進快遞柜。由此引發了許多爭議,特別是有些貴重物品在簽收時需要當面驗貨。如果出現了損毀,在事先沒有通知的情況下,圍繞如何判定責任、如何賠償等等問題,更加容易出現用戶與快遞員之間的爭議。

《智能快件箱寄遞服務管理辦法》的出現,保障了用戶與快遞員兩者的權益,也能有效地減少些無畏的爭議。國家實際是在鼓勵使用快遞柜,畢竟快遞柜的出現確確實實地提高了快遞員的投放效率,也解決了用戶的時間沖突問題。

快遞的最后一公里已經出現智能化產品,快遞投放服務得到優化。那么,在快遞運送的其他鏈條上,是否會有其他智能產品來優化整一個快遞服務呢?甚至建立更加智能、透明的快遞運送機制,減少因為人為搬動、卸貨、轉運、挑揀等原因造成的快遞損毀問題,從根源上解決快遞丟失短少、損毀的問題。小雷不敢下判斷。

不過現在,京東倉庫方面,有搬運型“地蒼狼”機器人,幫助揀貨。菜鳥也在廣東投入使用了機器人倉庫,倉庫內的上百臺機器人,進行揀貨搬運工作。當然,這些機器人的工作還是需要人力協助,也還沒有進入到快遞的其他鏈條。但我們希望可以見到一個更加智能、透明的快遞運送鏈條。而不是快遞被快遞倉庫員工暴力挑揀,丟來丟去,甚至是踩在腳下。

中國的快遞服務,市場越來越大。眾多快遞企業在前幾年的發展中,快速發展、圈占市場,卻忘了完善用戶體驗。現在,快遞市場格局逐漸穩定,影響越深,快遞企業也應該考慮一下如何進行精細化管理,在規則上用戶至上些,在貨運鏈條上如何變得更加透明、智能化。做好了這些,于用戶、于企業自己都有好處。

引導語:快遞保價不合理的點個“在看”吧

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