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阿里巴巴極速退款覆蓋4.2億用戶 數字誠信體系實現超99.9%履約率

網商君

“由于您交易誠信記錄良好,享有極速退款,淘寶已將錢款先行墊付給您。”杭州的王女士打開淘寶退貨時,選擇“我要寄件”,坐在家里就可以享受“極速退款”“0秒到賬”的體驗,無需等待商家72小時內處理,退貨時效大大提升。

阿里巴巴最新披露的消費者服務體驗保障數據顯示,截止2019年8月,已經有超過4.2億消費者可以像王女士一樣享受極速退款體驗。在誠信數據模型的賦能下,退款速度更快,覆蓋人群更廣。目前,用戶誠信退貨履約率高達99.9%以上。數字誠信體系已經成為中國網絡購物市場繁榮發展的助推器。

極速退款業務始于2012年,中國網絡購物市場的交易規模首次突破萬億元大關,網購的便利性提高了消費者的購物熱情,在線逛街、手機剁手成了國人的消費趨勢。與此同時,網購退換貨也開始增加,特別是退貨往往要賣家收貨才能退款,物流時間差和退款的不確定性讓不少消費者“不爽”。

阿里巴巴在全行業率先推出“極速退款”服務保障,內測當年即為近130萬較高信譽評級的會員提供保障,“即點即退,瞬間到賬”的快感,讓不少第一次嘗試“被寵”的消費者驚喜到尖叫,讓中國網絡購物的消費體驗實現一次“極速飛躍”。

不僅是消費者體驗更好,最初擔心錢貨兩空的部分賣家也感受到了數字誠信體系的化學反應,阿里巴巴以“誠信數據模型”考核消費者的誠信度為賠付前提,并以平臺先行墊付錢款的做法,綜合維護了商家合法權益,讓商家可以安心經營,退貨履約率目前已經達到99.9%以上。

就像“七天無理由退貨”經淘寶推出后成為消費者保障法規一樣,“極速退款”正在從剛推出的“驚艷”成為電商平臺爭相提升服務體驗的“標配”。近兩年來,甚至出現婚戀服務不滿意可以享“極速退款”、航班不正常起降航空公司也推極速退款,社會對體驗的重視度普遍提升,“體驗是新商業的核心競爭力”正在融入人們的意識中。

事實上,阿里巴巴在極致體驗的推動上,遠不止極速退款一項服務。阿里客服團隊不斷通過數字化的體驗洞察,推動優化包括退款在內的各項流程,目前已聯合各部門推出“上門取件”、“訂單運費險”、“天貓無憂購”以及針對各行業的系列服務保障措施。

超過99.9%履約率,是4.2億消費者的誠信行為的積累,是阿里巴巴服務操作系統的數字賦能,是數千萬商家的共同努力。以“極速退款”為代表的極致服務體驗,已經從網絡交易的服務樣本,成為新商業時代體驗經濟的驅動力。

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