首頁 > 文章內容

產品場景:自動化與手動

場景,并不是互聯網獨有的事物,在我們生活當中隨處可見“場景”,只是我們是否能夠意識到,能夠認識到這些場景的存在。

當我們在說“場景”時,到底是在說什么?

于我而言,場景是發生某個事件的相關環境,我們思考場景,從場景當中判斷某事件是否合適,也從場景當中判斷會發生什么樣的事件。

而場景,并不是互聯網獨有的事物,在我們生活當中隨處可見“場景”,只是我們是否能夠意識到,能夠認識到這些場景的存在。

最近幾天,陪著家人在醫院做一些身體檢查,過程當中,發現了一些有意思的場景,在這里與大家做一下簡單的分享。

奇怪的電梯

這是一家很不錯的醫院,每天來往的病患特別多,每一位護士都非常忙碌,我們所在的位置是住院部18樓,一共有24樓,這棟樓有12座電梯,一到飯點,上下電梯往往要排很長的隊。

奇怪的地方便在于這12座電梯的控制系統是獨立的,也就是一組按鍵僅能操作一座電梯,這導致每次上下電梯,我們都需要將所有電梯都按上一次,這讓我很不適應。

我們在商場,在辦公樓,以及電梯公寓里遇見的電梯大多數的控制系統是聯動的,也就是一組按鍵,可以操作多個電梯的系統。

這個現象引起了我的好奇,也就有了接下來的探討:醫院為什么采用獨立的電梯控制系統,而不是使用聯動的電梯控制系統。

在我們接觸到類似A和B之間進行選擇判斷的命題時,第一步要做的事,便是單獨分析A和B。

或者說認識一下A和B各自的優缺點,再通過這些優缺點特征,還原該選項適應的場景。

兩種系統

聯動系統用互聯網的話來講,就是自動化系統。

當用戶觸發“我要向上”或者“我要向下”的請求時,由中央控制系統進行調控,將指令傳達給距離用戶最近,能夠最快速響應用戶請求的設備。

而獨立控制系統,就是我們的人工控制系統。由用戶扮演人工角色,主觀判斷哪座電梯距離我最近,我需要操作哪座電梯,用戶可以憑借自己的想法,準確操作某一座或多座電梯。

聯動系統相對于獨立控制系統而言,是將人工判斷和人工選擇轉變為程序判斷、程序選擇,從而實現“自動化”的能力。減少用戶的操作成本,同時讓設備的運行效率更高。

人工系統里,按照人們的心理特點,單獨操作一座電梯通常沒有辦法滿足人們的安全感,這種不安來自于兩種不確定性。

  • 其一:目標設備可能處于滿載狀態,即使最快抵達,我也未必能上去。這是基于根本訴求的不確定性,人們的根本訴求并不是要求電梯抵達,而是對電梯的使用訴求,我們想要乘座電梯,而不是呼叫電梯。
  • 其二:盡管這是距離我們最近的電梯,但我們無法確認過程當中是否有其他樓層也會呼叫電梯,以及該電梯在每個樓層之間的等待時間。這是基于等待時間的不確定性,相信我們都經歷過電梯長時間停在某個樓層。

基于以上或者更多的不確定性,會導致人們大概率會同時呼叫多座電梯,也是投資心理的風險均攤意識。

人工系統給到了用戶極大的控制空間:允許用戶對多個設備發起操作指令,實際使用過程中,同時呼叫多座電梯的事情也非常普遍,尤其是高峰時間。

我們的焦慮感、緊迫感都會讓我們在不經意間,做出這樣的行為。這就會導致資源耗損的情況發生,且是一定會發生。

當我們對多臺設備發出呼叫指令時,都會被這些設備所響應。而我們真正使用的設備卻只有一臺,其他的設備將不會被使用。這樣的資源耗損,即是低效的,也是有負面影響的。

呼叫設備,但不使用設備,首先是浪費電費且會影響其他乘客的時間,如果電梯每一層都停靠,不考慮體能的情況,電梯的速度并不會比走樓梯快多少。

直到現在為止,自動化系統依然是時代所趨。我們平時所談及的智能化本質是對自動化的更進一步的要求。

正因為如此,當我看見了一個依賴人工操作的具有獨立控制系統的電梯群時,才會覺的非常詫異。

這所醫院在這個城市口碑非常好, 醫生,護士還有設備資源也是非常成熟和正規的,一共有4座住院樓,最高的一座有24層。

正是這也一個大醫院,正規醫院,有財力、有人力、有物力,但卻使用了一個相對老,相對不那么友好的電梯操作方案,為每個電梯構造獨立控制系統。

表面上,其實很難理解,我只能認為,這里有一些特殊的原因。

如果我們想在生活當中,提煉自己的產品能力,那么大家有必要記住這句話,所謂的“事出反常必有妖”,畢竟產品從來不局限于互聯網。

場景分析

為什么電梯的手動操作系統現在依然受到醫院青睞呢?這是我思考的重點問題,而要回答這個問題,就需要我們深度的分析醫院使用電梯的場景。

我們已經知曉這所醫院的人流量極大,住院樓有24層,搭配12座電梯,護士,醫生,護工忙的不可開交,這表示醫院的病患極多。

對于電梯而言,也就是人流量極大,在我的刻意觀察下,每天的飯點(午餐,晚餐)電梯幾乎屬于飽和運營狀態。低樓層的病患因為滿載的原因幾乎無法乘坐電梯,即使非飯點高峰期,電梯也常常處于滿載狀態。

我們是在醫院的18樓,每次呼叫電梯,基本都是距離滿載不遠的狀態。

人流量極大意味著電梯的呼叫與響應始終處于高頻狀態,高頻狀態存在一個我們平時極少關注的特性:高風險。

對于產品而言,用戶規模與服務器響應頻率成正比關系,用戶規模越大,服務器響應頻率越高頻,BUG也就越多。

100人使用產品,BUG率1% ,也就只有1個BUG,如果是100萬人使用產品,即使是BUG率依然是1%,但BUG數也會增長到10000個。

何況,高頻使用相對于低頻使用而言,具有更高的BUG觸發率,請求之間的沖突,以及用戶個性化的使用,都會增加BUG的觸發率。

在醫院場景里,自動化系統將會被更高頻的使用,所有的請求,呼叫,指令都將匯集在一起進行處理,這就會導致風險增高,BUG觸發率增高。

分離的電梯操作系統,將用戶的請求拆分成了12份,每個電梯獨立處理自己的業務,降低了操作系統的使用頻率。

如果高頻使用等于高風險,為什么辦公大廈更多的使用自動化系統呢?對于高峰期而言,辦公大廈的電梯使用率相對于醫院而言只會更多。

實際上24層以上的辦公大廈也是做了分流處理,盡管沒有將每一座電梯分別控制。但通常會分成高層電梯與低層電梯兩組控制系統(或者更多),彼此之間互不干擾。

醫院與辦公大廈都屬于人流量極大,呼叫、請求、操作極高頻的使用場景,兩者之間必然還存在某種根本性的因素,導致前者使用了分離式的電梯操作系統(人工操作),后者使用了聯動式的電梯操作系統(自動化)。

實際上我們在判斷風險時,是一套復合條件的綜合判斷。

除了事故觸發率,還有其他維度的衡量指標,有的事故觸發率盡管極高,但卻不需要過多處理,而有的事故觸發率盡管極低,但卻需要更堅定的處理。

在事故觸發率(BUG觸發率)的背后,還有嚴重度作為判斷依據,也就是當事故發生以后,該事故的嚴重程度,我們能否接受該事故的發生,是勉強接受,還是堅定的拒絕。

此時,我們要假設事故已經發生了。

我曾在上班期間遇見電梯故障的事故,我所付出的代價是徒步20樓,走樓梯來到了公司,毫無疑問,我遲到了,但受到影響的并不是我個人,許多同事都只能通過樓梯上下班。

對于被困在電梯里的上班族而言,勢必會影響自己的工作進度,有的也許會影響到任務的交付,合約的簽訂。

簡單來講,我們的時間,收益都將會因為電梯故障而受到影響,當然我們的心情也會變得糟糕,生命的不安全感也會被完全觸發。無可賴何之下,我們只能選擇玩玩手機,等待救援。

對于醫院而言,電梯發生故障以后,將會影響患者的救治。

在醫院里,電梯的乘客多數是病患與病患的家屬。這兩類人大概率以病患為核心,為病患奔波。

除開相對閑散的家屬使用,許多時候牽扯到尋找醫生,拿藥,辦理各種手續,有時,也會牽連到更換床位(住院樓)。

通常電梯事故并不會危機人們的生命安全。但在醫院里,電梯異常一方面會影響患者情緒,瞬間的動蕩,兩者都會加重患者的病情(傷情),更重要的是,時間上的停滯,將會延誤患者的救治時間。

我們實在難以想象,一個急癥病人,被困在電梯里延誤了最佳搶救時機,還有剛做完手術的病人,被電梯驟停產生的沖擊導致縫合的傷口崩裂的情景。

醫院電梯一旦出現故障,將會危及人們的生命安全,這遠比我們遲到,扣工資,甚至遠比我們的一個合約簽訂更加嚴重。

或許還存在更多的場景特點、內部因素,但僅僅是高風險觸發數、高風險觸發率以及事故嚴重度,已經是極大的傾向于分離式操作系統的使用了。

如果聯動式電梯操作系統(自動化)能夠提供針對高風險觸發數、高風險觸發率以及事故嚴重度這三個問題做出了的確切保障,消除人們的顧慮。

我想依然有許多醫院使用了聯動式操作系統,畢竟相對于概率問題而言,聯動式操作系統確實更加高效,用戶體驗也更好。

在這之前,大部分醫院,并不會用患者的生命安全承擔風險。實際上,我們在做互聯網產品時,也常常使用人工操作系統來代替不成熟的自動化系統。

人工操作是一種保守方案,盡管效率低,但足夠安全。

引申的互聯網案例

自動化處理還是人工處理,并不是一個絕對性的競爭性問題,并不是誰比誰好,誰淘汰誰的問題。

兩者都有其適用的場景,都有其獨特的特性。

自動化處理,將繁瑣的計算處理都交給了系統完成,效率和使用體驗遠超人工處理。實際上,社會的進步正是一個又一個的自動化的演變過程。但其較高的研發成本,維護成本是我們必須面對和承擔的。

同時自動化處理較高的出錯率盡管比人工處理更低,但并不是沒有,甚至會產生許多人工處理所不會產生的問題,而我們的人工智能也遠不足以靈活的處理發生的事故。

人工處理,在現在的互聯網依然存在很大的使用面積,尤其是在高效帶來的價值并不足以支付實現高效所需要支付的成本時,我們更傾向于使用人工處理的方式來完成業務。

對于一些“一定不能犯錯”的環節,也充斥著人工處理的使用。

人工智能是自動化的進階形式,本質依然是自動化處理的底層思想,而許多事情是當下電腦所無法處理的。比如:人們的生命,財產的支配,以及一些情感判斷,這些都不是系統能代替我們完成的事情。

在互聯網里,也充滿了許多這樣的案例,這里簡單和大家分享幾個我們常見的場景:

1. 支付

支付寶推出了小額免密支付,在我們購買金額較小的商品時,不需要輸入密碼,這其實就是按照金額大小將我們的支付行為拆分出了自動化場景與手動化場景。

在于設置的金額范圍內,系統認為該風險是系統可承擔的,便采用了“自動驗證”的方式實現“免密支付”。

而對于較大的金額,則需要由用戶“手動驗證”的方式實現“驗證支付”,也就是我們要輸入密碼或者相關的驗證碼才能完成該筆業務。

2. 內容審核機制

對于內容型產品而言,早期通常采用人工驗證的方式。因為內容較少,導致驗證的價值并不足以平衡自動化內容審核機制的研發,而在內容數量急劇增加后,內容驗證的價值得到了提升,也就有了自動化審核機制的系統。

今日頭條,微信公眾號等大的內容聚合平臺必定存在特定的自動化審核機制,我們經常會看到的一些現象,比如公眾號被封,文章被刪除,大概率是觸發了自動化審核機制。

3. 電商的發貨系統

除了個別的大電商實現了自動化填單,發貨的能力以外,許多中小電商依然是人工審單的方式完成訂單業務的閉環。

許多年銷量過億的淘寶,京東的大賣家,在對接ERP系統時,也是人工與自動化結合的使用。

對于正常銷售的商品,不容易出錯的商品,會使用自動化填單系統。但對于一些活動商品,特殊的商品,就會是人工客服對每一筆訂單進行審核,手動觸發審核通過以后,系統才會進入“已發貨”的狀態。

更多的年銷量沒有過億的賣家,基本都采用的是“人工審單”的方式開展業務,一方面是自動化的成本比人工成本更高,另一方面是自動化系統不夠成熟,依然存在許多問題和風險,這些是中小賣家所不能承受的風險。

這也是為什么淘寶的大商戶,往往會組建幾十人規模的客服坐席的原因,(審核訂單是他們的主要工作之一)。

好了,這次的邏輯練習就到這里了,最后,我想再和你聊聊。

互聯網的產品從來不是孤島,現實生活中處處存在產品邏輯的身影,只是需要我們去發現,去思考。

#專欄作家#

枯葉,微信公眾號:產品經理充電站。人人都是產品經理專欄作家。近9年經驗的產品經理,擅長社交、社區、細分群體挖掘。

本文由 @枯葉 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

責任編輯:

相關推薦

相關新聞

回到首頁 回到頂部

網站簡介 - 廣告服務 - 誠聘英才 - 聯系我們 - 法律聲明 - 友情鏈接

加拿大快乐8作假吗