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舉辦客服開放日,滴滴釋放了哪些信號?

作者丨張男

編輯丨奚亭

“從去年年中到現在,滴滴客服對投訴判斷的準確率從30%-40%,已經提升到70%-80%了。”9月9日,網約車平臺治理副總裁賴春波對億歐汽車如是說。

滴滴也意識到:客服是被用戶吐槽的一個關鍵點。也因此,滴滴專門舉辦開放日,以研討會、情景劇等形式,試圖為外界展示一個真實的滴滴客服形象。

“滴滴每天有120萬個客服咨詢問題。其中90萬是通過軟件留言產生的,30萬來自電話咨詢。”滴滴出行CEO程維現場表示,“客服團隊負責處理的問題涉及2600多個場景。”

為讓現場了解用戶面對場景的復雜性,客服負責人劉西帝以“親友著急索要行程信息,客服能給么?”為主題列舉了兩個真實案例,并邀請現場人士發言討論。

在這兩個案例中,雖然客服都將乘客的行程信息給到了自稱親友的來電人,但得到的卻是兩個截然不同的結果:一個是老師通過滴滴提供的行程信息,成功找到并救下留下遺書失蹤的學生;另一個是前男友找到女友,且將其打傷。

滴滴體驗服務發展平臺副總經理劉西帝表示:“在過去的一個月中(2019年8月),滴滴客服平均每天接到的200通電話都與查詢失聯親友信息有關。”如何分辨對方所述情況的真實性成為滴滴客服的一大挑戰。

這之外,判責也是另一大難題。從這個角度來說,面對各執一詞的司乘,客服更像一個“斷案的法官”。為最大程度還原當時情況,滴滴采用情景劇的形式現場演繹案例。事情的起因是乘客看錯車為司機指錯了路,由于路況復雜司機不愿回程接乘客二者爆發沖突,司機言語出現一定過失,事后雙方都不愿主動取消訂單紛紛投訴至平臺。最后平臺給予司機封禁15天的處罰,但乘客認為必須永久封禁,再次投訴。

司乘糾紛,確實是網約車平臺亟需解決的問題。為此,滴滴通過參考各個城市出租車行業法律法規、舉辦司乘懇談會、公眾評議會等形式,制定判責規定。

當接到用戶投訴時,滴滴客服會根據對方描述向司乘核實,同時通過車內視頻、音頻、行車軌跡還原當時場景。當遇到實在無法判斷的情況時,會查看司乘信用記錄,通過他們過去表現做一定的判斷。客服負責人劉西帝透露,近期滴滴組建了一個探測中心,專門針對糾紛問題進行還原和判責。

此外,滴滴方面表示,內部對客服部門非常重視。程維稱:“客服不僅僅是解決問題、擦屁股的部門,要讓客服在滴滴內部變成一個最重要的部門,變成用戶代言人。”

據他介紹,滴滴內部總監以上職位的員工都要進行最少一天的客服聽音。每周一早上,公司會召開早會,為每個人發一杯橙汁,一起回顧上周服務不好的地方,內部稱之為“橙汁早會”,至今已經連續召開120周。

目前,滴滴客服團隊分為服務和安全兩個體系。前者主要負責處理常規司乘咨詢、客訴,諸如開發票、尋找遺失物品等;后者則專門處理與人身安全相關的安全類事件。

一旦客服識別來電反映的是安全問題,就會以分鐘為維度迅速解決問題,對比體驗和費用方面,十分鐘和48小時內的反饋速度。為提升客服能力,滴滴還會邀請外部專家為客服做培訓,包括此前做過刑警相關工作的人士,以此增強客服抓細節的能力。同時,客服團隊也通過每天的兩次復盤提升判斷性。

即便如此,目前滴滴的誤判率仍在百分之二三十。對此,滴滴專門為用戶開放了2-3次申訴機會,根據申訴情況進行多輪判斷。遇到特別復雜的案例,還會通過評議小組進行處理。

自去年兩起順風車案件后,滴滴飽受大眾詬病。一度有將Uber客服與滴滴客服比較,唱衰滴滴的帖子流傳。即便整改近一年,當前網絡上仍有部分關于滴滴客服的負面評價。

客服開放日可一窺滴滴整改方案。種種舉措后,滴滴是否能扭轉公眾眼中的形象,還需時間考驗。

以下為研討實錄:

Q:客服在滴滴體系里處在什么位置?

柳青(滴滴出行總裁):我們內部對客戶肯定是極為重視的,毋庸置疑,客服真的是一個企業走近用戶最重要的抓手。通過客服,我們能了解到發生的事情,利用這個渠道完善用戶體驗。但原來在組織架構上客服的重要性還沒有凸顯,未來我(柳青)會直接看客服團隊,也會深度參與其中。

Q:目前平臺的判責規定是如何制定的?之后計劃如何制定?

賴春波(網約車平臺治理副總裁):首先,參考各個城市的出租車行業法律法規,吸收學習較好的方面,梳理了安全規則;其次,在制定過程中,我們會與司乘做一些懇談會,聽聽他們的意見;再次是舉辦公眾評議會,我們內部也有立規小組。綜合以上這些來制定。我們希望我們的規則是符合公序良俗的,能夠激發善意的,目的不是為了罰,是為了讓服務做得更好。

每天都會有新的案例發生,基于此我們會做討論,不斷完善已有規則。運行到今天,其實很多規則都相對完善了。之后我們所有規則會以征求意見稿之類的形式先發布,根據大家反饋再做改變,逐步推行。滴滴出行APP側邊欄有個規則中心大家點進去,就可以看到我們規則內容還是非常多的。

Q:客服這邊的分級處理機制是怎樣運作的?

王健(負責網約車客服):根據錄音,我們大概有2600多個SOP(標準化操作流程),會有一個統一的知識庫去指導大家。優先級處理安排是有的。最嚴重的是安全類問題,一旦識別為安全問題,我們會在分鐘級的維度去解決問題;第二類是體驗維度問題比較優先,比如乘客乘坐的車輛在行駛過程中產生剮蹭停止前行了,我們會在十分鐘或五分鐘這個級別馬上響應做出反饋;第三類關于費用的問題,比如今天差了幾塊錢,我們會在第二天或48小時才會解決。

Q:如何判斷投訴內容的真實準確性?

羅鵬(負責網約車乘客服務)、賴春波:這一點確實對滴滴比較有挑戰性。傳統客服通常都是知識點問答,我們的客服則要還原取證、調解、判責,他有一部分警察法官的角色在。

具體通過三種途徑判斷。一技術手段,當我們接到用戶投訴時,會根據他描述的遭遇形成一些信息,隨后跟司乘核實,使用車內的視頻、音頻、行車軌跡做場景還原;二不斷提升判決人員能力,我們外部專家會為客服做培訓,其中有一些是之前專門做刑警的,抓細節能力非常強;客服團隊每天也有兩次復盤,通過交流提升彼此能力;三是實在無法判斷時,我們會看司乘信用記錄,看他們過去的表現。近期我們組建了一個探測中心,專門針對糾紛問題進行還原和判責。

Q:誤判率大概是多少?如何處理誤判情況?

賴春波:其實去年年中的時候誤判率非常高,后來由于錄音錄像的推廣和綜合措施的落地,已經有了很大提升。從去年年中到現在,判斷準確率從百分之三四十,提升到百分之七八十了。免不了還會有誤判的。針對這個問題,我們為司機開放2-3次申訴機會,我們會根據申訴再進行多輪判斷。遇到特別復雜的案例,我們會通過評議小組做處理。

Q:在優化用戶體驗方面,滴滴做了哪些工作?

劉西帝(滴滴體驗服務發展平臺副總經理):三件事。一是不斷梳理內部流程,進而迭代,當我們在解決司乘糾紛的同時,也在反思哪些地方做得還不夠完善,努力查缺補漏。二是通過這些觀察,我們會聽到很多用戶的真實聲音,了解業務側情況,根據這些反饋,業務側同學會做出一些改變。比如最近我們根據用戶需求將發票從手工版改成自動版,加快用戶開發票速度。三是我們會通過常規進線、互聯網等渠道收集同步用戶的問題,從大數據角度將其匯總為內部資料同步給所有員工。比如不久前我們發布了安全風險報告。這對我們接下來的動作也起到一個指導作用,先看清問題再落地行動。

責任編輯:

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